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服务管理

  系统简介

  金蝶K/3 WISE服务管理系统面向企业的服务人员而设计。该系统帮助企业销售服务人员,管理销售产品档案、客户投诉、产品服务提供记录、跟踪、处理、关闭、服务品质评估、服务费用管控的全面售后服务管理,规范与管控企业的客户服务流程,提高客户服务响应速度、服务质量、控制服务成本、提升服务收入,提升客户满意度和和忠诚度,从而提高企业的客户服务水平和竞争力。该系统可以与商机管理等系统结合运用,提供更完整、全面的企业客户关系管理解决方案。

  主要业务流程

  主要功能

  1、产品档案

  系统提供产品档案单据,记录销售给最终客户的产品信息与状态,也可以由销售出库单信息生成,提供产品生命周期全过程管理,实现产品的保修期限管理。产品档案提供该产品的服务请求列表,服务请求可以关联服务档案也可以直接由产品档案生成。产品档案提供服务预警,系统根据下次维修日期,提供预警,服务人员可以主动提供服务。变被动服务为主动服务,提供预见性服务,改变服务思维,提高客户满意度。

  2、服务请求登记服务

  系统可以自定义服务类型、问题类型、请求来源及严重程度等资料,提供服务请求内容的登记,包括登记客户、产品、产品序列号、历史出库信息、优先级、服务费用等信息,同时提供从销售出库单到服务请求单的处理。通过服务请求登记,为服务请求的分配及处理提供依据,规范了服务请求的管理。同时形成服务请求库,加强对企业服务的监督。

  3、服务请求分配及处理

  针对服务请求的优先级以及服务人员的专业技能,将待分配的服务请求分配给服务人员。服务人员处理完服务请求后,记录服务的问题原因、解决方案、处理结果、使用的配品配件、相应服务费用及服务收入等信息。服务请求配品配件与库存集成,出库单可直接关联服务请求。提供与库存管理系统的集成,可直接查询即时库存信息,另外,系统提供消息、邮件及短信等方式对预计服务事项及未完成的服务进行有效跟催。通过系统运作,规范服务管理,提高服务响应速度,提升服务水平。

  4、服务请求关闭

  处理完服务请求后,可以选择自动关闭服务请求。系统同时也提供服务的满意度调查,记录客户对服务的意见。统计分析服务收入。同时整个服务的过程提供完整的服务日志,有效监督服务,提高客户满意度。

  5、报表分析功能

  系统提供提供丰富、灵活的业务分析报表,包括服务请求监控报表、服务请求执行报表、配品配件统计报表、服务请求分析、质量跟踪报表、服务费用统计、服务收入统计、服务费用收入分析、服务计划表、即时库存查询、产品故障原因分析报表,同时可以依据客户、处理状态及问题类型分析客户请求。从而帮助企业快速、准确地获取支持服务决策的相关信息。

 
 
 
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